SCSM 2012: Service Level Management

Andreas Baumgarten am 29. Dezember 2011

Mit dem Microsoft Sytem Center 2012 () besitzt jetzt ein Service Level Management. Wurden im Service Manager 2010 (SCSM 2010) noch die angestrebten Lösungszeiten (Target Resolution Time) für Incidents noch bassierend auf einer 7 Tage Woche und 24 Stunden Tagen berechnet, lassen sich im die Service Level Agreements () für alle Prozesse basierend auf unterschiedlichen, frei wähbaren Servicezeiten abbilden.

Für das SLA Management im SCSM 2012 werde vier Komponenten benötigt.

Queues/Warteschlangen:

Die Queues dienen dazu, die Work Items mit bestimmten Eigenschaften zu gruppieren. Als Beispiel hierfür: “Alle Incidents mit der Priorität 2“. Es lassen sich dabei beliebig viele Kriterien kombinieren: “Alle Incidents mit Priorität 2 UND Incident Kategorie “Mail Problem” UND keinem zugewiesenem Benutzer (Assigned User) “.

Die Queues legen also im SLA Management¬† fest, für welche Work Items der jeweilige SLA gültig ist.

SCSM 2012 Konsole -> Library -> Queues

Calender/Kalender:

Mit Hilfe eines SLA Kalender lassen sich unterschiedliche Service Zeiten zu definieren. Dabei lassen sich die Wochentage, sowie der Anfang und das Ende der Service Zeit bestimmen. Ferienzeiten/Holidays (z.B. Betriebsurlaub) und Feiertage¬† lassen sich ebenfalls pro SLA Kalender eintragen. Das Hinzufügen der Holidays ist für jeden einzelnen SLA Kalender erforderlich und kann unter umständen sehr aufwändig sein. Aus dem Grund haben Anders Asp (Firma Lumagate in Schweden) und ich uns mit einer ergänzenden Importmöglichkeit befasst. Hier geht es zu dem Blog-Beitrag: SCSM 2012: SLA Management / Import von Feiertagen in den SLA Kalender.

SCSM 2012 Konsole -> Administration -> Service Level Management -> Calender

Metrics / Metrik

Über die Metrics wird im SCSM 2012 bestimmt, welcher SLA gemessen werden soll. Gibt es zum Beispiel für das Incident Management eine vorgegebene Lösungszeit, die einzhalten ist, wird eine Metric benötigt, die folgende Zeit misst: Startzeitpunkt = Created Date (Erstellungszeit) und Endzeitpunkt = Resloved Date (Zeitpunkt, wann ein Incicent als gelöst/resolved markiert wird).

SCSM 2012 Konsole -> Administration -> Service Level Management -> Metrics

Service Level Objectives (SLO)/ Servicelevelziele

Die Service Level Objectives fügen die drei vorhergenannten Komponenten zusammen. Das heißt hier werden die Queues (für welche Objekte gilt der SLA), der Calender (Kalender mit den Servicezeiten) und die Metric (was soll für den SLA gemessen werden) kombiniert. Z.B. “Alle Incidents mit der Priorität 2” + Kalender “Generelle Service Zeit” + Lösungszeit (Zeitspanne zwischen Erstellung und Lösung des Incidents). Ebenfalls wird im SLO auch die einzuhaltene Zeit bestimmt: Lösungszeit = 8 Stunden sowie ein Warnlevel wie z.B. 4 Stunden.

 

 

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